カスタマーハラスメントへの対応について

　社会福祉法人美徳会では、利用者様・ご家族様からのご意見やご要望を大切にし、より良い福祉サービスの提供に努めています。
　一方で、職員に対する暴力・暴言、人格を否定するような言動、過度な要求など、職員の尊厳を傷つけ、就業環境を害する行為については、カスタマーハラスメント（カスハラ）として、法人として適切に対応していきます。

　利用者様やご家族様等からの要求・言動のうち、その内容が社会通念上相当な範囲を超え、職員の就業環境を害するものをいいます。例えば、次のような行為が該当する場合があります。

• 職員に対する暴力、威嚇、脅迫、暴言
• 職員の人格や尊厳を否定するような発言
• 正当な理由のない過度な要求や繰り返しの要求
• 長時間にわたる執拗な苦情や面談の要求
• 職員に対する性的な言動やセクシュアルハラスメント
• 職員の同意なく録音・撮影を行い、それを不当に利用する行為
• SNSやインターネット上で、職員個人や法人・事業所を誹謗中傷する行為
• 職員に対して退職や処分等を要求するなど、業務上必要な範囲を超えた要求
• その他、職員の安全や尊厳を脅かし、適正なサービス提供を妨げる行為

　なお、正当なご意見・苦情・ご要望をお聞きすることを制限するものではありません。

　社会福祉サービスでは、利用者様・ご家族様と職員が相互に尊重し、信頼関係を築くことが大切です。当法人では、いただいたご意見や苦情について、事実確認を行い、必要な改善につなげていきます。
　その一方で、職員が安心して働くことのできる環境を守ることも、安定したサービスを提供するために必要であると考えています。
　カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、職員を守るため、組織として対応し、必要に応じて警察、弁護士その他の関係機関への相談・連絡を行う場合があります。 また、改善をお願いしたにもかかわらず行為が繰り返される場合や、サービス提供の継続が困難となる場合には、契約に基づき、サービスの提供をお断りすることや、契約を解除することがあります。

　利用者様・ご家族様からの率直なご意見やご要望は、より良いサービスを提供するために大切なものです。社会福祉法人美徳会は、利用者様・ご家族様の権利と尊厳を大切にするとともに、職員の安全と尊厳も大切にし、安心してサービスを利用していただける環境、そして職員が安心して働くことのできる環境づくりに取り組んでまいります。
　皆様のご理解とご協力をお願いいたします。